Las claves para un equipo comercial de alto rendimiento

La formación de un equipo comercial de alto rendimiento no es una tarea fácil. Para lograr formar un equipo, y lograr que tenga éxito, es necesario tener en cuenta varios factores que en ocasiones pueden ser contradictorios o complementarios, según se mire. Vamos a describirlos a continuación para comprender cómo se relacionan entre ellos.

La preparación y el factor humano

La base de cualquier equipo es la persona, y en este caso para que la persona haga su trabajo en el seno del equipo debe disponer de la aptitud necesaria. El comercial debe contar con la preparación necesaria para realizar su labor. Sin embargo, nos encontramos con frecuencia que hay muchos profesionales que llegan a la función comercial sin una preparación previa, y con frecuencia sin saber siquiera si la actividad comercial les llena plenamente. En estos casos deben recibir la formación adecuada para comprender y asimilar en qué consiste la labor de ventas, y cuáles son las habilidades necesarias para desarrollar la actividad comercial.

Una vez conseguida la aptitud, tendríamos que preguntarnos si la persona en cuestión tiene la actitud adecuada. Es decir, si realmente le gusta vender y si la función comercial le motiva. Lo cierto es que a lo largo de mi carrera como director comercial y como consultor me he encontrado con muchos comerciales a los que les faltaba una mezcla de ambos aspectos: ni aptitudes, ni motivación. Simplemente estaban ejerciendo esa labor por razones del tipo “me lo ofrecieron y pensé que era una buena oportunidad” o “los comerciales ganan mucha pasta y no dan un palo al agua”. Evidentemente este es un mal comienzo para cualquiera que quiera desarrollar una carrera profesional exitosa.

La fijación de objetivos para el rendimiento

Una vez confirmado que cada persona dispone de la aptitud y la motivación adecuadas, debemos elevar el foco hacia el negocio. En general, para que un equipo tenga un buen rendimiento, es necesario que cada miembro del mismo sepa qué es lo que se espera de él. Debe conocer y asumir tanto sus objetivos personales como los del equipo y la organización de los que forma parte. Y también debe conocer las herramientas con las que cuenta para conseguir esos objetivos.

En el ámbito comercial la fijación de objetivos suele ser relativamente fácil, ya que en general se centran casi exclusivamente en el rendimiento cuantitativo. Sin embargo, aun siendo el elemento esencial, no debería ser el único aspecto a tener en cuenta. En la venta hay muchos otros aspectos que ayudan a conseguir los objetivos establecidos en términos de cifras. Me refiero a los aspectos cualitativos que en muchas ocasiones pasamos por alto. Si no se tienen en cuenta, es probable que la labor comercial quede incompleta y sacrifique el corto plazo por la sostenibilidad y la diferenciación en el mercado, conduciendo en el peor de los casos al fracaso del negocio. Se trata considerar y cuidar todo aquello que hace que el cliente se sienta bien tratado por un proveedor, y le considere de verdadera confianza.

Algunos de los aspectos cualitativos más relevantes son la calidad en la relación comercial, la capacidad de analizar adecuadamente las oportunidades, la gestión de los recursos, la calidad de los contactos establecidos, y la información interna recopilada sobre el cliente. En definitiva, todos estos aspectos deben ser tenidos en cuenta y evaluados junto con la consecución de la cifra de ventas la hora de reconocer la labor comercial.

La importancia de recoger y compartir información

Otro aspecto muy interesante relacionado con el rendimiento del equipo de ventas es el de la gestión de la información de los clientes. Esta información debe compartirse y hacer que fluya en la organización de manera eficaz para posibilitar que el cliente reciba un servicio integral de calidad. Además, toda la relación con el cliente debe quedar documentada en los archivos de la compañía. La primera cualidad de un buen comercial es la de generar confianza en el cliente, lo que le permite acceder a mucha información valiosa, haciendo que la relación entre ambos sea profunda y productiva. Esta es la razón por la que un comercial puede considerar en ocasiones que el cliente es de “su propiedad”, y por esto se muestra celoso a la hora de compartir toda la información sobre sus contactos dentro de su propio equipo y organización. Este es uno de los principales motivos de la resistencia de muchos comerciales a registrar su actividad e información en sistemas del tipo CRM. Es muy importante romper esta resistencia al cambio, cambiando la mentalidad de los miembros del equipo para conseguir que toda la información relevante quede bien documentada y a disposición de la organización.

Dado que la relación con el cliente no es un ámbito exclusivo del comercial, éste debe asegurarse también de mantenerse informado puntualmente de todo lo que sucede en la interacción de los diferentes departamentos de la organización con el cliente. Si no dispone de toda la información referente a la relación del cliente con la organización, el comercial no podrá evaluar las situaciones que se produzcan en el tiempo, y tomar en cada caso las decisiones adecuadas.

La fórmula del éxito

La preparación adecuada, los objetivos compartidos, el flujo de la información, y la coordinación interna son los componentes esenciales del verdadero trabajo en equipo en el ámbito comercial. La combinación de todos ellos ayudará a reforzar la imagen del comercial ante el cliente, y a posicionarse ante él de forma correcta. Esta impronta se debe demostrar desde la primera reunión, ya que la primera impresión es la que perdura en la mente del cliente. Si desde el primer momento el cliente percibe que el comercial le aporta valor con sus comentarios y con las soluciones que propone, será alguien en quien confiar, un verdadero consultor técnico o empresarial. Para el cliente esta persona no será “un comercial más”, y estará dispuesto a volver a reunirse porque para él cada encuentro tendrá valor en sí mismo. Ésta será la señal que demuestre que el cliente estará fidelizado.

En definitiva, el comercial tiene que sentir que cuenta con el apoyo de toda su organización para prestar un servicio de calidad y excelencia a los clientes. Por eso es tan importante medir todas las actividades más allá de la mera consecución de la cifra de ventas. Hay muchas frases que pueden acompañar a esta reflexión, pero recordaré una que ha aparecido recientemente en los medios de comunicación en boca de un conocido político: “lo que no se evalúa, se devalúa”.

Y tú, ¿qué opinas? ¿cuál es tu experiencia en estos temas?

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